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电脑洗车机4S店售后现状分析及工作方向确认

发布时间::2017-04-22作者:质科

  汽车市场从卖方市场到买方市场的转变,使电脑洗车机4S店面临越来越多问题:激烈市场竞争压缩了整体行业利润,新兴的决捷维修连锁店分流了原有的进场客户,客户流失率上升。4S店传统的垄断优势,在市场走向成熟及政府市场监管下,已开始逐渐丧失优势。在一系列的挑战面前,4S店的生存空间受到了挑战,电脑洗车机4S店需应对市场的变化而完善自身模式。
  在如此复杂的大环境下,电脑洗车机4S店如何做才能立于汽车售后市场的不败之地,就应该分析在不同的环境下采取的策略是什么样的。
  在SO的环境下:针对现用车新增客户以年轻客户居多,抓住年轻人的消费心理:善于消费,又关注服务体验。因此4S店在给年轻客户提供服务时应考虑到硬件环境的舒适性、服务的性、沟通的多样性。4S店的主要优势总结讲是硬件优势、人员优势以及各类厂商的一线支持。硬件优势使得电脑洗车机4S店在与连锁、路边维修的比较中,占有明显地优势。年轻人一般喜欢有面子的消费,而且进站的消费次数每年寥寥,因此价格对于年轻人是可以承担的。因此给予年轻客户的良好服务体验是4S店关注的。年轻客户善于使用现代信息工具,对于网上车辆相关信息,车辆基本知识相对其他年龄客户具有优势,所以他们懂车,因此在给年轻客户服务时,业务接待应该以探讨地形式与客户沟通相关的车辆维修保养项目,在给客户推荐养护等产品时,应该多讲述养护产品的功能,给予车辆带来什么样的好处,在的情况下,还可以将实物对比给予客户直观感受。在与客户沟通中应采取循循善诱地方式:让客户了解车况、对于车辆的损伤、给予建议性意见、效果对比图的展示,让年轻客户自己了解到养护的重要性。同时根据年轻人的喜好,为了突现时尚性,在与客户介绍或者业务沟通中,可以用平板给予客户展示内容,加迎合客户的口味。在客休区的布置中,除了依照厂商的要求外,还应增加些个性化的设施,在条件允许的情况下,增加影视厅、茶吧、设置擦鞋机、按摩椅凳等,能地提升年轻客户的满意度。
  在WO的环境下:许多进站客户拿电脑洗车机4S店的消费价格与外面快修、连锁店的相比,认为4S店的收费价格过高,容易引起价格抱怨,引起客户流失。价格过高的因素主要与主机厂的格、4S店成本高有关。通过前面波特五力模型的分析,总结了在客户议价能力方面,当客户非常注重售后维修服务质量,他们愿意进入4S店进行消费,信任4S店的维修质量,他们的议价能力就会减弱;反之,若不注重维修服务质量,则他们的讨价还价能力会增强。因此4S店多地应该展示维修质量方面的优势。就将维修后的成果给予客户看。现在的客户群体主要以年轻人为主,年轻客户学习能力强,对新事物或者自己不清楚的容易比较好奇,通过现场的交车展示,能让年青客户触发兴趣,了解每台车交车时,4S店的交车标准是什么,如何进行完工检查,让年轻客户感觉4S店是非常细心,同时在4S店消费能学到不少车辆知识。在与年轻客户的报价时,应该清楚地分配件工时讲解,推荐的项目清楚展示其功能性,并且充分考虑到客户的用车现状,盲目地推销或者忽悠,容易遭到客户的心理抵触,造成竭泽而渔的情况。4S店可以按照不同车型不同的公里数,给予客户推荐相应的养护产品和高流失产品,将其制作成册或者录入平板中,在与客户沟通时,配合工具展示来与客户解释,使客户容易接受,减少恶意营销的影响。同样将固化下来的营销组合也方便4S店进行话术整理,使话术用词合理恰当,减少客户的价格抱怨,提升客户的满意度。4S店除了完成客户的进站需求外,还要体现4S店的增值服务,对于车辆进行免费检测,要将实际的车辆情况告知客户,并不是简单以正常或不正常回答,而是将确切地值展示,例如:刹车片厚度、各油液位、胎压等等,根据各数值,给予客户当期或下期维修建议,像是给予车辆进行体检,并给4S店自己确立了营销方向。以上措施使得消费者多地注重维修质量,了解到了增值的服务,淡化了价格影响,使客户产生归属感。
  在ST的环境下:电脑洗车机4S店现在直面越来越多兴起连锁、路边维修的挑战,主要因为整个汽车重心从原有汽车销售市场开始成熟发展到后汽车市场的转变,车辆保有量的累积,使汽车售后业务充满了商机,因为进入行业门槛较低,因此各快修店如雨后春笋般崛起,但缺乏地管理与监督,整个市场鱼龙混杂,许多店将假件以次充好,造成许多行车隐患。在这个背景下,4S店有着它优势:舒适的设施、配套的工具、地维修设备、的人员、有厂商的技术支持指导、有规范的操作流程、可追溯性的维修历史等等。但在诸多优势中,除了有规范的操作流程能够让客户直接感受外,其他的优势往往客户体会不是很深刻,这就需要4S店分两步走::4S店原有的服务流程。在原有的流程之上,加入些个性化地服务,以满足不同年龄段不同车型的各色需求,以提升客户进店体验,提升客户满意度。:就是向客户多展示其他方面的优势。在配件优势上,可以在客休区提供关于真假件的鉴别、假件的危害的宣传图片或者影音资料,以突出假件的危害性,提升自身的可信任性。在工具和维修设备优势方面,可通过销售新车交车完毕时,由售后服务经理带领新车客户参观售后硬件,并给予客户展示相关维修设备,突出自身维修优势。在人员优势方面,可在客户休息大厅,将厂商技术或者他的技术机构认证过的人员能力或者技术证书进行公示,展示电脑洗车机4S店自身服务维修水平,同时对于员工也是正面激励作用,使客户对于4S店的技术质量能够放心,增加了客户的认同感。
  通过上述各环境的应对分析,可以找出4S店所要做的一个共同的措施是:通过规范地服务提升客户满意度,是电脑洗车机4S店应对不同环境下的立身之本。

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