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提升汽车电脑洗车机4S店售后服务质量的措施

发布时间::2017-04-07作者:质科

提升汽车电脑洗车机4S店售后服务质量的措施
  (一)运用大数据营销理念提升售后服务响应性
  当前电脑洗车机4S店都有自己的CRM系统,系统中记载的客户各种信息经过一段时间累积可以提供多方面的参考。4S店还可以借助互联网收集多客户信息,利用数据挖掘技术洞察客户需求,并且逐步尝试以主动服务客户的方式代替被动等待。比如主动联系久未到店的客户,定期开展客户满意度调查,扩大客户关怀的范围,设计服务项目,并考虑服务的便利性;针对常规服务类型车辆保养之类,可以提升效率压缩服务等待时间;还有可以将季节性客户关怀固化为常规服务项目。此外,还可借助微博、微信等互联网互动通讯工具保持与客户之间的互动,创造客户关注,积极传递服务信息。总之,抓住每一个与客户互动的机会收集、积累并运用客户信息,主动出击、深化服务。
  (二)通过法律规范和行业标准增加售后服务性
  汽车售后服务的性不能仅仅依靠4S店自身的努力,政府和行业应当牵头为售后服务业创造良好的环境。当前汽车召回条例己经实施,程度上保护了客户的权益,也了汽车产业的健康发展。在售后服务方面,政府也应该有相关的法律法规来约束和监督汽车电脑洗车机4S店的行为,比如对使用劣质配件欺骗客户的行为进行严厉惩处。汽车行业也应该加快售后服务质量标准方面的建设,确立售后服务质量的行业标准,通过行业认证等形式确认4S店的维修技术和服务水平,使客户对4S店的资质有清楚的了解,增加服务的透明度。比如进行4S店服务质量年度评比,将评分划分等级公之于众,为消费者选择4S店提供参考。此外,对有违规行为的4S店一律进行曝光,通过行业监督,让4S店的服务兑现。
  (三)加强对从业人员的教育和培训,提高售后服务性
  人员素质是制约和影响服务质量提升的直接因素。在当前从业人员整体素质偏低的情况下,电脑洗车机4S店加不能放松对各类服务人员进行培训和教育。不论是维修技术工人还是售后服务管理人员,都应该组织定期的培训,向维修技术工人着重传递汽车产业技术方面新的信息、的维修工艺、新设备的使用方法以及经典的维修案例,其知识和技能的提升;让售后服务管理人员重视提升服务技能,扩大售后服务的知识,服务态度和服务效率。同时,电脑洗车机4S店可以开展售后服务方面的技能竞赛和实施考核,将服务标准与考核水平挂钩,借助人事管理制度对在职人员进行优胜劣汰,给售后服务人员的压力。同时4S店也应在制度方面给予支持,通过对员工合理的授权和绩效方面的激励员工为客户服好务,并增强服务的人性化。

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