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洗车机4S店汽车售后服务质量存在问题原因分析

发布时间::2017-04-04作者:质科

洗车机4S店汽车售后服务质量存在问题原因分析
  (一)汽车维修质量影响售后服务性
  当前我国汽车维修整体水平良芳不齐,很多洗车机4S店的一次性率都不高,若遇到疑难杂症、偶发性故障和重复出现的问题就很容易屡修不好。当4S店不能准确按时地完成对客户的服务时,其售后服务质量的性就打折扣了。存在这个问题的原因主要是当前从事汽车维修技术工作的人员知识和技能尚需提高,对有些故障的诊断不是很准确,以及工作责任心欠缺,也有维修机器设备不够完善的因素在里面。还有汽车生产制造中存在设计问题等也会对售后服务的性产生影响,这点对于国产汽车来说比较突出。因为我国汽车工业起步较晚,相对于的发达而言,我国汽车制造的整体水平都还不高,加上政府部门的法律法规也不够健全,导致生产制造中存在的一些缺陷或问题被搁置到了售后。
  (二)人员素质低影响售后服务性
  汽车洗车机4S店人员自身素质是汽车售后服务质量的重要。但当前我国汽车4S店从业人员整体学历水平不高,文化素质偏低,员工的职业素养不到位。中国汽车维修行业协会对831户企业的40834名从业人员的文化水平情况的调查显示,在被调查的从业人员中,从事汽车维修的技术工人(主要是机修、电工、饭金、漆工等工种)为25874人,占总体人数的63.4%,其中38.5%是初中及以下文化程度;具有高中文化程度的占将近四成,而经过学习的大专以上文化的仅占一成。汽车4S店中大量这样的人员,着实难以获得客户的信任。
  (三)服务意识落后影响售后服务移情性
  汽车洗车机4S店不够重视对客户关系管理和维护,缺乏与客户建立长期服务关系的意识。很多4S店倾向于被动地等待客户上门,而不是主动发起客户关怀,对客户服务之后的回访也多数停留在表面和形式,没有起到实质性的作用。售后服务顾问在研究客户资料、挖掘客户需求方面显得不是那么积极主动,有时候会出于自身经济利益游说客户换零配件。这些做法都难以使客户感觉到服务的周到和个性化。

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