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我国电脑自动洗车机4S店售后服务存在的问题

发布时间::2016-09-13作者:质科

  (一)服务人员良萎不齐,综合素质不高
  这主要表现为两方面:一方面是服务人员服务态度差,比如个别电脑自动洗车机4S店服务人员接待态度生硬,对顾客提出的疑问,回答不诚实,敷衍了事;顾客进店维修汽车时,维修人员聊天、插科打浑,置顾客于不顾;汽车维修时间长,无效率,少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车,严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低,很多服务人员缺乏甚至是没有知识,对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修,问题仍未解决的现象。出现这一问题,主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投人不足,与将汽车服务人才引人高等职业教育的做法不同,我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式,甚至有个别服务人员没有相关知识,边工作边学习。此外,我国也缺少其备师资力量、培养理念的培训机构。
  (二)4S店售后服务质量不高
  1.轻检查,重换件。由于保养时的例行检查是免费项目,因此很多4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行,一般都是粗略地目查一下灯光,测试一下轮胎气压,紧固一下底盘螺丝……其它需要深人检查的项目,多是由顾客提出车辆故障现象,才可能会深人检查。而厂家要求的换项目,由于可以显著提高企业收人和增加维修工工时费,很多4S店维修人员都会严格遵守厂家换项目政策换件,不考虑顾客车辆的这此辅料和配件是不是真的需要换,譬如刹车片,很多厂家都要求20000-30000公里换刹车片,但由于顾客驾驶习惯不同,经常驾驶的路面不同,可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数,刹车片仍不需要换,但为了提高企业收人,维修人员以厂家质保政策做幌子:如果不换,以后车辆索赔就麻烦等等,以此要挟顾客为不必换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后,再做保养都会选择离开4S店。
  2.滥用乱用养护产品。许多电脑自动洗车机4S店在提供汽车保养服务的时候,服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品,原因就是电脑自动洗车机4S店的配件只能使用厂家的原厂配件,配件销售价格又有厂家的限价,利润空间不大,但养护产品则多来自市面上,价格相当低廉,能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门,一瓶瓶的养护产品技术含量地倒进汽油,机油里,究竟对汽车有什么好处,会不会有好处,是否会带来负作用很难评测。
  (三)汽车售后服务行业的标准不明确,法律法规不健全
  目前,市场上的汽车和汽车型号种类繁多,售后服务本身有很多种类,由于缺乏统一的行业服务标准,造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别,服务质量参差不齐,甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象,结果反而对自身的服务带来了伤害。
  为了推动我国汽车产业的发展,出台了一系列的法律法规,但是大多是针对汽车制造业的,而电脑自动洗车机汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督,所以使汽车售后服务业出现了诸多问题,行业发展受到了制约。

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