汽车洗车机4S店售后服务转型升级之我见

截至2015年底，中国的汽车保有量已经达到1.72亿辆，而机动车维修业户为46万家，其中汽车4S店为2万余家，占汽车维修业户总数的5%，但它却了汽车后市场60%的份额。面对发展空间大且是刚性需求的汽车后市场，以洗车、上门服务为服务方式的O2O模式大举进入。
　　近3年来，政府针对4S店颁发了一系列文件，有《家用汽车产品修理、换、退货责任规定》(质检总局2012年策150号令)、国务院《关于市场公平竞争、维护市场正常秩序的若干意见》(国发[2014]20号)、交通运输部等10部委联合发布的《关于汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(交运发[2014]186号)、交通运输部关于修改《机动车维修管理规定》的决定(中华人民共和国交通运输部令[2015]年第17号)、《汽车维修技术信息公开实施管理办法》(交运发[2015]146号)、《汽车零部件的统一编码与标识》(GB/T32007-2015)、《汽车销售管理办法》(商务部2016年1月6日征求意见稿)，这些文件都是为了反垄断，营造公平竞争的市场环境。
　　依照一个经济体连续半年出现经济下降时，就被称为经济衰退或经济危机的定义，当前中国汽车市场已经有大半个市场陷入了经济衰退之中。由于经济下行压力不断加大，市场低迷，汽车销量下滑。
　　洗车机4S店运营成本居高不下，客户流失率不断加大，再加之自身管理等原因，4S店售后服务遇到了的困境。面对如此状况，许多人认为4S店模式受到互联网+的冲击，是否到了寿终正寝的地步，表现出惊慌失措，无所适从。
　　随着时间的推移，回看互联网+汽车后市场的现状：没有巨头，没有标准，传统服务商还未转型成功，以上问题是行业问题，很多财大气粗的O2O模式投资商，因资金链等问题，不断有关门的消息传来。
　　所以，互联网+对4S店售后服务的启示：一是互联网只是工具，颠覆不了实体；二是不是4S店不行了，而是你的4S店不行了；三是4S店如不能转型升级，必将被兼并或倒闭。
　　交通运输部等10部委《关于汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》)中提出，汽车维修业期望通过5年左右的努力，基本完成两个转变：从规模扩张型向质量效益型的转变；从服务粗放型向服务品质型的转变。鼓励连锁经营、规模化发展、化发展、化维修。
　　(1)连锁化经营。这是基于因地制宜，合理布局，供需平衡，便民利民的原则，市场结构优化而鼓励的一种经营模式。针对主机厂来说，其实，4S店就是一种连锁经营的方式，只是由于投资主体不同，经营管理能力差异，使得主机厂体系服务能力出现参差不齐，而有些自主，可能为突出一些。
　　应该说，主机厂对4S店的管理有一套成熟的模式，服务能力差异尚且如此不平衡，试想汽车后市场的连锁经营投资大，慢，想要做成巨头，难度之大，可想而知。这对我们4S店售后服务的启发是：慎重参与，参与就需努力。
　　(2)化经营。其实就4S店来说，应从《指导意见》中有关化维修描述中有所启发，可否对现有售后服务板块加细化。其实，在所谓反垄断意见出台之前，4S店售后服务板块中诸如玻璃、轮胎、饭喷等已经无法垄断，因为市场规律是不依人的意志而转移的，与其被动流失，不如与市场接轨，打造出洗车机4S店的服务小板块。
　　(3)规模化经营。《指导意见》中提出的规模化经营，是指通过资本纽带、市场运作等手段，采用重组、并购、扩张等方式，实现规模化、集团化发展，通过提升资源配置效率，达到提升企业运作效率和效益。
　　就4S店单店来说，要达到规模经营，一是要有资本；二是在扩张过程中做好项目认证，以小的成本达到大的规模效益；三是要运作好集团化管理，要在提升资源配置效率上下功夫，否则就是雪上加霜。如果无法做到规模经营，应考虑4S店单店运营成本高，共享资源少，盈利能力差，不如“被规模经营”，也就是说以被别人收购、重组等方式加入到其他的集团化管理之中。这需要洗车机4S店投资人及高层团队有足够的勇气面对这样的变革，摒弃“宁当鸡头，不当凤尾”的传统观念，只要有利于企业发展，有利于员工发展，抱团取暖不妨是一条良性循环的路径。
　　(4)化发展。无论是外资、合资还是民族，都有自己的服务。但如何让我们的服务给客户烙上深刻的印迹，如何落实各项服务主张，履行服务，培育服务亮点，打造出有本企业特色的服务，需要我们不断地努力。