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全自动洗车机汽车行业售后服务满意度提升策略

发布时间::2017-08-18作者:质科

随着经济体制改革的推进以及汽车行业的发展,汽车行业的服务将变得越来越重要。其一,旧经济体制下的权力寻租将被扼杀,地方保护主义将被瓦解,社会主义市场经济将进一步完善;其二,汽车行业各企业生产的产品在质量、技术、性能甚至外观上的差距越来越小。由于各企业之间的产品无法形成差异化,企业之间的市场竞争越来越激烈,甚至导致价格战,企业的利润空间也因此受到的压缩。
  一、汽车服务的内涵
  服务是指用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。对于大多数服务而言,它们都具有的共同特征是:无形性、相连性、易变性、时间性、无权性。也就是说,服务本身就是一种商品或者作为产品的附加品同产品一起出售给客户,服务的特质是无形无质的,服务的质量水平是经常变化的,服务期限是明确的,服务的生产过程与消费过程是同时进行的,不涉及任何东西的所有权转移。
  汽车服务是汽车产品的附加品,贯穿产品的设计、生产及销售等过程,分为售前服务、售中服务及售后服务。全自动洗车机汽车售后服务作为汽车产业价值链中的一个重要环节,有丰富的内涵。它涉及到三包服务、零部件供应、技术咨询等一系列活动,是汽车生产企业维护客户关系的纽带,体现了企业对客户的人文关怀。的全自动洗车机售后服务不仅能产品的销售,提升企业形象及价值,还能提高客户的忠诚度,给企业带来稳定的利润。
  二、客户满意度的内涵
  客户是能为企业提供价值,需要企业对待和个性化服务的顾客。客户满意是市场竞争的产物,是一种心理反应,是一个相对概念,是客户基于对过去和现在消费经历比较的结果,也是一种期望与可感知效果比较的结果。能否实现客户满意与三个重要因素相关,即产品或服务的实际表现情况、客户对产品或服务的预期期望以及产品或服务的实际表现与客户期望比较的结果。
  客户满意度是建立在消费行为学、消费心理学、市场营销学及计量经济学的基础上的质量评价指标。它将产品的性、性能、价格以及企业向客户提供的相应服务等因素作为主要的考察对象,然后与客户期望相比较,后由客户做出终的评判。客户满意度具有主观性、层次性及相对性等特征。根据美国心理学家马斯洛的需求层次理论,人的需求有五个不同的层次,即生理需求、需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。处在不同层次需求的人对产品或服务的评价标准各不相同,即便同一个人在不同的条件下,对某种产品或服务的评价也会不相同。因此,企业应该根据客户需求的变化采取相应的举措,实施个性化服务,以提高或保持良好的客户满意度。

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